НБУ – затверджено Інструкціюпро організацію розгляду звернень та особистого прийому громадяну Національному банку України. Постанова НБУ від 01 березня 2018 року № 18

Інструкція визначає порядок організації розгляду звернень громадян та надання відповідей на них, вимоги щодо організації і проведення особистогоприйому громадян, порядок інформування громадян про роботу з їхзверненнями в Національному банку України.

ЗАТВЕРДЖЕНО

Постанова Правління Національного банку Українивід 01 березня 2018 року № 18

Інструкція про організацію розгляду звернень та особистого прийому громадяну Національному банку України

І. Загальні положення

1. Ця Інструкція визначає порядок організації розгляду звернень громадян та надання відповідей на них, вимоги щодо організації і проведення особистогоприйому громадян, порядок інформування громадян про роботу з їхзверненнями в Національному банку України.

2. Ця Інструкція розроблена відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України “Про звернення громадян” (далі – Закон) з урахуванням вимогЗакону України “Про захист персональних даних”, інших законів України,актів Президента України, нормативно-правових актів Кабінету МіністрівУкраїни, розпорядчих актів Національного банку України (далі – Національнийбанк) з питань звернень громадян.

3. Подання (надсилання) громадянином звернення до Національного банку передбачає його згоду на оброблення, використання персональнихданих відповідно до Закону України “Про захист персональних даних” під часопрацювання звернень Національним банком та їх поширення в разінадсилання за належністю.

ІІ. Організація розгляду звернень громадян і надання відповідей на них

4. Громадяни України мають право подавати звернення до Національногобанку особисто або через уповноважену особу.

Звернення від неповнолітнього або недієздатного громадянина подається уповноваженою особою.

5. Особа, яка не є громадянином України і законно перебуває на їїтериторії, має право подавати звернення до Національного банку як ігромадянин України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

6. Громадянин надсилає або подає (викладає) звернення до Національного банку:

1)засобами поштового зв’язку;

2)засобами електронного зв’язку (далі – електронне звернення);

3) особисто або через уповноважену особу;

4) через органи державної влади, інші державні органи, установи, організації;

5) через засоби масової інформації;

6) під час особистого прийому громадян;

7) на універсальну телефонну “гарячу лінію” Національного банку (далі – “гаряча лінія”).

7. Звернення подається як окремою особою (індивідуальне), так і групоюосіб (колективне) і викладається в усній або письмовій формах.

8. Звернення громадянина, що надходить до Національного банку, підлягає обов’язковій класифікації відповідно до видів, установлених статтею 3Закону: пропозиція (зауваження), заява (клопотання), скарга.

9. Національний банк приймає та розглядає звернення громадян, оформлення яких відповідає вимогам Закону. Звернення адресується Національному банку або Голові Національногобанку, першому заступникові або заступникам Голови Національного банку(далі – керівництво Національного банку). У зверненні громадянин зазначає:

1) прізвище, ім’я, по батькові;

2) місце проживання (адресу для листування, якщо вона не збігається з місцем проживання);

3) суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги,прохання чи вимоги.

10. Письмове звернення в паперовій формі друкується або пишеться від руки розбірливо, підписується громадянином (групою громадян) із зазначеннямдати.

11. Електронне звернення оформляється відповідно до вимог, визначених пунктом 9 розділу ІІ цієї Інструкції.

Електронне звернення додатково до вимог, визначених у пункті 9 розділу ІІ цієї Інструкції, повинно містити електронну поштову адресу, на якугромадянинові надсилається відповідь (далі – електронна поштова адреса),відомості про інші засоби зв’язку з ним, спосіб відправлення відповіді (поштоюабо на електронну поштову адресу). Застосування електронного цифровогопідпису під час надсилання електронного звернення не вимагається.

Електронне звернення надсилається на корпоративну електронну пошту (e-mail) Національного банку (далі – корпоративна електронна пошта). Зразокформи електронного звернення, що надсилається на корпоративну електроннупошту, розміщений у підрозділі “Звернення громадян” розділу “Контакти” насторінці офіційного Інтернет-представництва Національного банку. Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення наадресу корпоративної електронної пошти. Датою подання електронногозвернення, яке надійшло на адресу корпоративної електронної пошти внеробочий день та час, є наступний робочий день після дня його надходження.

12. Усне звернення викладається громадянином під час особистого прийому або надходить на “гарячу лінію”, яка створена з метою забезпечення реалізації конституційного права громадян на звернення до Національногобанку та поліпшення зворотного зв’язку з ними.

“Гаряча лінія” працює цілодобово в режимі аудіозапису. Прослуховування та опрацювання усних звернень відбувається щодня в робочі дні та години, асаме: понеділок – четвер з 09.00 до 13.00 та з 13.45 до 18.00; п’ятниця – з 09.00до 13.00 та з 13.45 до 16.45.

В усному зверненні на “гарячу лінію” громадянин зазначає:

1) прізвище, ім’я, по батькові;

2) місце проживання (повну поштову адресу, на яку надсилається відповідь);

3) контактний телефон;

4) електронну поштову адресу, якщо на неї надається відповідь;

5) суть порушеного питання, у якому міститься інформація щодо банку, пункту обміну валют, установи (організації), діяльності/бездіяльності якихстосується звернення.

13. Національний банк попередньо опрацьовує та централізовано реєструє звернення громадян у день їх надходження засобами системиелектронного документообігу (далі – СЕД), а ті, що надійшли в неробочий деньта час, – наступного робочого дня після дня надходження.

14. Реєстрація звернення полягає в присвоєнні реєстраційного номера та дати реєстрації після введення в СЕД інформації про громадянина (прізвища,імені, по батькові, місця проживання/адреси для листування, контактноготелефону, електронної поштової адреси), короткого змісту порушеногопитання. Реєстраційний номер складається з початкової літери прізвища,порядкових номерів справи та звернення громадянина, порядкового номеразвернення в СЕД у межах календарного року.

15. Громадянин, який зазначив у зверненні номер мобільного телефону, після реєстрації отримує смс-повідомлення про дату та реєстраційний номер звернення.

16. Штрих-код або реєстраційний штамп із зазначенням дати та реєстраційного номера на другому примірнику (копії) звернення проставляється на вимогу громадянина, який власноруч подав звернення до Національного банку в паперовій формі. Цей примірник (копія) повертаєтьсягромадянинові, а перший залишається в Національному банку для розгляду танадання відповіді.

Інформація про реєстраційний номер і дату реєстрації електронногозвернення повідомляється громадянинові на електронну поштову адресу, якщоу зверненні не зазначено номера мобільного телефону.

17. Звернення, у якому порушується питання, що не належить до компетенції Національного банку, у строк, визначений Законом, пересилаєтьсяза належністю до відповідного органу, банку, іншої установи, організації чипосадової особи (крім тих, дії або рішення яких оскаржуються), про щоводночас повідомляється громадянинові. Супровідний лист до звернення, якепересилається за належністю, підписує керівник структурного підрозділуцентрального апарату або відокремленого підрозділу, якому наданіповноваження підписувати супровідні листи, відповіді на звернення громадян, атакож проводити особистий прийом громадян (далі – службова особаНаціонального банку).

18. Національний банк не розглядає:

1) звернень громадян, оформлення яких не відповідає вимогам статті 5 Закону та таких, які не містять даних, необхідних для прийняття обґрунтованихрішень. Такі звернення повертаються громадянам з відповіднимироз’ясненнями в строки, визначені Законом, а їх копії залишаються в справахгромадян;

2) звернень громадян без зазначення місця проживання, не підписаних авторами, таких, з яких неможливо встановити авторство. Звернення є анонімними;

3) звернень громадян, надісланих (поданих) особою, визнаною судом недієздатною;

4) повторних звернень від одного й того самого громадянина з одного йтого самого питання, якщо перше вирішено по суті;

5) скарг на рішення, що оскаржувалося, поданих з порушенням строків, визначених у статті 17 Закону;

6) звернень громадян на “гарячу лінію”, які не відповідають вимогам, визначеним у пункті 12 розділу ІІ цієї Інструкції, і таких, що містять ненормативну лексику, образи, погрози, дискредитацію керівництваНаціонального банку та інших посадових осіб, заклики до розпалюваннянаціональної, расової та релігійної ворожнечі.

19. Рішення щодо припинення розгляду звернення, визначеного у підпункті 4 пункту 18 розділу ІІ цієї Інструкції, приймає керівництво Національного банку, про що повідомляється громадянинові, який подав звернення.

Звернення, надіслане до Національного банку після прийняття рішенняпро припинення його розгляду, долучається до справи громадянина безрозгляду.

20. Звернення Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв України, інвалідів Великої Вітчизняної війни, жінок, яким присвоєнопочесне звання “Мати-героїня”, розглядаються Головою Національного банку,а в разі його відсутності – особою, яка виконує його обов’язки.

21. Громадянин має право ознайомлюватися з матеріалами перевірки викладених у зверненні фактів, якщо це не суперечить вимогам законодавства України.

22. Рішення, прийняте під час розгляду звернення громадянина, повиннебути мотивованим, відповідати вимогам законодавства України.

23. Відмова в задоволенні вимог, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на законодавство Україниі викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарженняприйнятого рішення.

24. Національний банк письмово повідомляє громадянинові про результати розгляду звернення.

25. Відповідь на звернення громадянина оформляється на бланкуНаціонального банку, надається відповідно до Закону України “Про засади державної мовної політики” та може бути викладена в перекладі мовоюспілкування громадянина.

26. Відповідь на колективне звернення громадян надсилається на адресу контактної особи для повідомлення інших громадян або на адресу громадянина,поштова адреса якого зазначена першою.

27. Відповідь за результатами розгляду звернення громадянина надається за підписом керівництва Національного банку або службової особиНаціонального банку.

28. Відповідь за результатами розгляду звернення народного депутатаУкраїни, запиту народного депутата України, комітету Верховної РадиУкраїни, що надійшли в інтересах громадянина, надається авторові запідписом керівництва Національного банку.

29. Відповідь на звернення громадянина надсилається засобами поштового зв’язку як рекомендоване поштове відправлення.Копія відповіді, яка створюється шляхом сканування оригіналу впаперовій формі та засвідчується в установленому порядку, надсилається напрохання громадянина на його електронну поштову адресу.

ІІІ. Строки розгляду звернень громадян

30. Звернення громадянина розглядається та вирішується в строк небільше ніж один місяць із дня надходження до Національного банку, а те, що непотребує додаткового вивчення і перевірки, – не пізніше ніж 15 днів із дня йогоотримання.

31. Строк розгляду звернення може бути продовжений (з повідомленням про це громадянинові), якщо для вирішення порушених питань слід провестиперевірку інформації, викладеної у зверненні, надіслати запити до банківУкраїни та отримати на них відповіді, опрацювати матеріали, що стосуютьсярізних напрямів діяльності Національного банку, значний обсяг документів,уключаючи архівні, або здійснити розрахунки.

Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.

32. Рішення про продовження строку розгляду приймає керівництвоНаціонального банку.

33. Відповідь на звернення, про результати розгляду якого необхідно повідомити іншу установу чи організацію, надається в строки, визначені Законом, якщо інше не передбачено відповідними законодавчими актами.

34. Строки розгляду звернень громадян обчислюються в календарних днях починаючи з дати надходження (реєстрації) звернення.Останнім днем строку розгляду звернення є наступний робочий день,якщо останній день строку розгляду звернення припадає на неробочий день.Датою виконання звернення громадянина є дата реєстрації в СЕД

остаточної відповіді на нього.

35. Звернення, запити народного депутата, групи народних депутатів України, комітету Верховної Ради України, що надійшли разом зі зверненнямгромадянина, передаються на розгляд керівництва Національного банку згідно з розподілом функціональних обов’язків між Головою Національного банку,його першим заступником і заступниками (далі – розподіл функціональнихобов’язків) і розглядається відповідно до Закону України “Про статуснародного депутата України”.

36. Депутатське звернення, депутатський запит або лист депутата місцевої ради, що надійшли в інтересах громадян, розглядаються в порядку,передбаченому Законом України “Про статус депутатів місцевих рад”.

37. Звернення є розглянутим, якщо на нього надано письмову відповідь громадянинові та адресатові, який надіслав звернення на розгляд до Національного банку з проханням проінформувати про результати розгляду.

IV. Особистий прийом громадян

38. Особистий прийом громадян (далі – особистий прийом) уНаціональному банку проводиться:

1) керівництвом Національного банку відповідно до розподілу функціональних обов’язків;

2) службовими особами Національного банку.

39. Особистий прийом проводиться тільки за попереднім записом згідно з графіками особистого прийому громадян (далі – графіки), що затверджуються Головою Національного банку або особою, яка виконує його обов’язки.

Інформація про порядок особистого прийому та графіки розміщуються в підрозділі “Звернення громадян” розділу “Контакти” на сторінці офіційногоІнтернет-представництва Національного банку та на інформаційних стендах,розташованих у доступних для вільного огляду громадянами місцях.

40. Громадянинові, який звертається з питання особистого прийому вперше, пропонується записуватися до службової особи Національного банку.

41. Громадянина, який не згоден на особистий прийом службовою особою Національного банку, записують на найближчий особистий прийом докерівництва Національного банку відповідно до розподілу функціональнихобов’язків.

42. Громадянинові на його вимогу надається засвідчена належним чином та роздрукована на паперовому носії резолюція керівництва щодо проведенняособистого прийому службовою особою Національного банку, якщо на неї покладається проведення особистого прийому.

43. Національний банк здійснює відео- та аудіофіксацію проведення особистого прийому для забезпечення його прозорості та дотримання заходів безпеки.

Повідомлення про відео- та аудіофіксацію особистого прийомурозміщуються на інформаційних стендах у доступних для вільного оглядугромадянами місцях і доводяться до відома громадян перед початкомособистого прийому.

44. Запис громадянина на особистий прийом припиняється за п’ять робочих днів до дати проведення.

45. Громадянин та/або уповноважена особа під час запису на особистий прийом надає таку інформацію:

1) прізвище, ім’я, по батькові;

2) місце проживання;

3) зміст порушеного питання;

4) до яких установ/організацій з цього питання раніше звертався, яке було прийнято рішення;

5) номер телефону для зв’язку.

Не допускається з’ясування відомостей про громадянина, що не стосуються його звернення.

46. Громадянинові під час здійснення запису на особистий прийомнадають інформацію про:

1) дату, час і місце особистого прийому;

2) необхідність наявності із собою документів, що посвідчують особу;

3) порядок здійснення доступу до приміщень Національного банкувідповідно до вимог пропускного та внутрішньооб’єктового режиму вадміністративних будівлях;

4) визначення послідовності та можливу зміну послідовності особистого прийому керівництвом Національного банку/службовою особою Національногобанку, яка його проводить;

5) попередню підготовку письмового звернення для подання його в разі необхідності під час особистого прийому;

6) вимоги до оформлення письмового звернення;

7) орієнтовний ліміт часу на прийом громадянина (двадцять хвилин).

47. Національний банк відмовляє громадянинові в записі на особистий прийом з наданням обґрунтованих роз’яснень щодо причин відмови за такихпідстав:

1) повторне звернення з питання, що вже розглядалося в Національному банку і було вирішено по суті;

2) звернення з приводу оскарження рішення, що було подане зпорушенням строків, визначених у статті 17 Закону;

3) звернення громадянина, визнаного судом недієздатним (за винятком випадків, якщо від його імені діє уповноважена особа).

48. Забороняється відмовляти в записі на особистий прийом з підстав ознак раси, кольору шкіри, політичних, релігійних та інших переконань, статі,етнічного та соціального походження, майнового стану, місця проживання,мовних або інших ознак.

49. Особистий прийом Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв України, інвалідів Великої Вітчизняної війни, жінок, яким присвоєно почесне звання “Мати-героїня”, здійснюється в першочерговомупорядку.

50. Особистий прийом іноземних громадян та осіб без громадянства здійснюється на загальних засадах.

51. Особистий прийом проводиться в громадській приймальні Національного банку, а також в інших приміщеннях, визначених керівництвомНаціонального банку.

52. Повторний особистий прийом з питань, що вже розглядалися під час проведення особистого прийому, проводиться, якщо питання не були вирішеніпо суті.

53. Громадянин пред’являє документ, що посвідчує його особу, для здійснення доступу до приміщення Національного банку, у якому проводиться особистий прийом.

54. Участь уповноваженої особи та/або осіб, які перебувають у родинних стосунках з громадянами, дозволяється після пред’явлення ними документів,що підтверджують повноваження та/або родинні зв’язки.Присутність сторонніх осіб під час проведення особистого прийому недопускається.

55. Присутність представників засобів масової інформації під час особистого прийому, здійснення ними фото-, відеозйомки та аудіозаписуособистого прийому заздалегідь погоджуються з підрозділами з питань безпекита комунікацій і службовою особою Національного банку, яка проводитьособистий прийом.

56. Службова особа Національного банку під час проведення особистого прийому розглядає питання по суті, надає відповідно до законодавства Україниобґрунтовані відповіді та вживає заходів щодо усунення порушень (за їхнаявності).

57. Працівник Національного банку, який супроводжує проведення особистого прийому, за необхідності здійснює оформлення звернення від іменігромадянина з обмеженими фізичними можливостями. Зачитане вголосзвернення з поміткою: “Записано з моїх слів та зачитано” подаєтьсягромадянинові на підпис.

58. Питання, порушені громадянами під час особистого прийому, які неможливо вирішити безпосередньо під час його проведення, розглядаються в тому самому порядку, що й письмові звернення громадян.

V. Інформування щодо роботи зі зверненнями громадян

59. Інформування щодо роботи зі зверненнями громадян та їх особистогоприйому здійснюється шляхом:

1) опублікування на сторінці “Офіційне опублікування нормативно-правових актів” офіційного Інтернет-представництва нормативно-правовихактів Національного банку, якими регламентується організація роботи зізверненнями громадян у Національному банку;

2) розміщення відповідної інформації у підрозділі “Звернення громадян”розділу “Контакти” на сторінці офіційного Інтернет-представництва та наінформаційних стендах, розташованих у доступних для громадян місцях.

60. До інформації, зазначеної в підпункті 2 пункту 59 розділу V цієї Інструкції, належать:

1) номер “гарячої лінії” Національного банку та режим її роботи;

2) повідомлення для громадян, які звертаються на “гарячу лінію”;

3) вимоги до оформлення звернення громадянина, визначені Законом;

4) форма електронного звернення громадянина для надсилання на корпоративну електронну пошту;

5) номер телефону для запису громадян на особистий прийом, адресагромадської приймальні Національного банку, графіки особистого прийомугромадян, витяг з нормативно-правового акта, який регламентує організаціюроботи зі зверненнями громадян у частині організації особистого прийому;

6) стан розгляду звернень громадян Національним банком за відповідний період (розміщується тільки у підрозділі “Звернення громадян” розділу“Контакти” на сторінці офіційного Інтернет-представництва Національногобанку).

Директор Департаменту забезпечення діяльності

Національного банку України Я. В. Ільніцький

ПОГОДЖЕНО

Заступник Голови Національного банку України

_________________ Р. М. Борисенко

(підпис)

28 лютого 2018 року

(дата)

Джерело інформації: офіційний сайт НБУ https://bank.gov.ua

---

Будемо раді вам допомогти в питаннях пов’язаних з організацією та реєстрацією фінансових установ. Індивідуальний підхід до кожного клієнта. Кваліфіковані послуги з питань створення та реєстрації всіх видів фінансових установ, питань отримання ліцензій на фінансові послуги (факторинг, фінансовий лізинг, кредити і т.д.,), відкриття відділень фінансових установ.

Реєстрація всіх видів фінансових установ. Створення відокремлених підрозділів фінансової установи. Ліцензування діяльності фінансових установ. Супровід купівлі-продажу фінансових компаній

tel: 0671013668, 0993869134 Viber, Telegram, WhatsApp

email: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її. Skype: Lawfin1